Порядок рассмотрения жалоб

Термины и сокращения

Жалоба - выражение разногласия с решением, принятого  по результатам   выполнения работ,  по подтверждению  соответствия, связанных с основной  деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.
Заявитель  – организация (лицо), подающая жалобу.

Общие положения

Заявителем  может быть любая организация,  лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС «ПИРОТЭКС»,  по  результатам  выполнения работ,  по подтверждению  соответствия, связанных с основной  деятельностью ОС «ПИРОТЭКС»,  с  просьбой  о пересмотре решения, принятого  ОС «ПИРОТЭКС»,  в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалобы между ОС «ПИРОТЭКС» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При  рассмотрении жалобы  участвуют  компетентные сотрудники ОС «ПИРОТЭКС», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также   заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС «ПИРОТЭКС» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе,  заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в ОС «ПИРОТЭКС», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Функции и обязанности

При  поступлении жалобы   ОС «ПИРОТЭКС»  проводит:
  • регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
  • анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц;
  • конфиденциальность  при рассмотрении жалобы;
  • принятие объективного решения;
  • своевременное информирование заявителя о принятом решении;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов;

Правила оформления, приёма и регистрации  жалоб

В случаях возникновения  разногласий, по  вопросам  связанных с основной деятельностью в отношении  подтверждения  соответствия ОС «ПИРОТЭКС»,  заявитель   имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  руководителя ОС «ПИРОТЭКС».
Жалоба  должна  быть  оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС «ПИРОТЭКС», указаны документы и т.д.
Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС «ПИРОТЭКС»,   в письменном виде, не позднее чем через 20 календарных дней после решения ОС «ПИРОТЭКС» с которым заявитель не согласен.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него  факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения  и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОС «ПИРОТЭКС», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её уполномоченному лицу, который является ответственным  за разработку мер по ее устранению.
Уполномоченный ОС «ПИРОТЭКС»  должен  рассмотреть жалобу с лицами-участниками  причастными к ней  и совместно провести анализ  возникшей  ситуации в течение 20 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС «ПИРОТЭКС» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю  в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
  • информации о ее получении ОС «ПИРОТЭКС»;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы.

Правила  и сроки  оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется  Уполномоченным лицом  в течение 20 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке.
Решение по жалобе  должно содержать:
  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов  подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии  с принятым   решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в ОС «ПИРОТЭКС» (порядок рассмотрения апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС «ПИРОТЭКС»),  или обратиться в вышестоящие инстанции.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылается  на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 2-х месяцев  с момента его оформления, с использованием  средств  связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по жалобе, в течение 20 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Ответственность

Сотрудники ОС «ПИРОТЭКС» несут ответственность за:
  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
  • хранение документов и материалов.
Скачать форму жалобы